服務滿意度是好事嗎?還是滿足老闆虛榮心?

h101100

   公司美其名希望大家用滿意的感動服務來得到更多的績效來源，
但是漸漸發現花錢請來評分的神秘客根本是用找碴的方式來評分，可
以上網搜尋一下神秘客自白，有神秘客表示明明看到飲水機在這邊
還硬要問百忙的服務人員，就為了看他有沒有耐性!?有趣的事就在這
!多半參與這項評比的勞工都是月入40K甚至以下的薪水員工，
這樣跟他們玩滿意度是想做多超過的訓練?公司要求員工滿意度，
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禕呀揖押唷

覺得就是公司在找員工的碴吧
表現不好公司就可以不用發獎金甚至減薪了

a841232000

所謂的神秘客基本上都有一套操作流程，所以會問一些無腦的問題、做一
些無腦的事是正常的，因為他們是按表操課收錢找碴的，為了讓客戶認為
自己有在認真辦事，也為了下次還有作生意的機會，所以他的回覆大都是
有可議的空間，這種現象在超商很常見，當然也有可能是企業主在找員工
毛病！

hopy36

神秘客問的問題和方式都會有流程和相對應的解決方式, 並搭配教育訓練.
並不是都要找麻煩, 如果沒有神秘客, 公司如何知道問題點?

hiho999

公司重視顧客滿意度是好事，顧客滿意了才會作回頭客，公司生意才會愈來愈好

重點是：公司是真的重視這個滿意度，還是只是說說而已

如何判斷公司是真的重視，還是只是說說，我認為可以從以下幾點去判斷：
1. 是否有給一線人員特殊的權限來提升滿意度
2. 對滿意度高的員工是否有特別作表揚或奬勵
3. 公司主管由滿意度高的員工擢升的比例高不高?
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xinacc

顧客滿意度常常是企業用來衡量服務品質的方法之一，品質好不好，公司應有一套評核的標準，評核的項目準不準確，才能看出品質到底好不好，再來精益求精，這些評核的角度是否不夠完整，覺得要再加上真實客人的角度，才由客戶的問卷或抽樣來對照。客戶的觀點由神祕客來提供也是方法，但同樣的神祕客的評核方法也同樣得接受檢視，才不會偏差。