有一天，老闆突然要求身為行銷經理的你，撥出一半的時間試推新服務的銷售專案，年度業績目標 200 萬歐元（約合台幣 7057 萬）。這個專案的成敗未卜，所以無法聘用專屬團隊，只能借調維修服務部的員工來執行。面對手下沒人，但是做成之後可能讓自己職涯三級跳的機會，你會怎麼做？
我認識的行銷經理 C 有個類似的經驗。他的公司採「部門上司」與「專案上司」雙軌制，一個員工擁有兩個直屬上司是很常見的事。不過，公司不會「指派」員工加入特定專案，而是讓每個人根據「可在專案創造的價值」及「對專案的興趣」，主動選擇想參與的專案。有些員工為了衝刺個人績效，甚至會和專案上司討論任務內容，提出修正和建議，確保能做出成果。
基於「尊重員工自主選擇專案」這樣的組織文化，行銷經理必須找出好的理由，說服維修服務部成員加入新專案，於是他採取了以下幾個做法。
做法 1：了解潛在專案人員的工作現況與需求行銷經理選了一天跟著服務部的工程師去檢修機器，觀察服務人員與客戶之間的互動，從中了解服務人員要肩負銷售任務時，可能遇到的支持與阻礙。
接著，為了釐清服務部做銷售，可以得到多少分潤，行銷經理還找上財務部，希望將利潤做作為維修服務人員未來的重點績效成果。不過，他聊完之後才發現，維修服務負責處理各種客訴和設備維護，比起每個案子的分潤，這個部門更在意顧客體驗，或是任何一項新服務可能在客戶端出現的問題，因為當顧客抱怨數量增加，將大幅提升部門工作量。
做法 2：將新專案納入績效考核在歸納出維修服務部成員可能缺乏加入新專案的誘因之後，行銷經理又特意去敲了服務部總監的門，希望藉由部門領導者在績效指標內納入業績考核，讓服務人員在關注顧客滿意度之外，還能強化「販售服務」的概念。只有領導者從激勵和績效評估的角度出發，才足以促使整個部門改變既定思維。
做法 3：強化工作動機考慮到服務維修部最在意的是「顧客滿意度」，行銷經理還必須提出足夠的證據，讓服務人員相信新專案能馬上提高客戶滿意度，服務部門才可能成為行銷的延伸，完成銷售任務。
建立科學化的數據系統，協助產品開發和服務方案做到這裡，新服務的銷售專案算是有個好的起頭，但是如果要讓新服務永續發展，甚至讓自己在未來成新服務事業的負責人，達成職場三級跳，我會建議第 4 個做法，建立一套數據系統，以追蹤中長期專案成效。 做法如下：
專案初期：打造顧客滿意度評量系統系統內不只要記錄顧客滿意度（1～5 分），還要從服務部與客戶的密切互動中，察覺顧客未被滿足的需求，並將結果量化。
舉個例子，當顧客抱怨「只是一個小螺絲鬆脫，就得換掉整個大型配件，很令人困擾」，他們背後的需求是為了省維修預算，還是為了加速工程師操作、降低機器修繕時間？了解真正的需求之後，再據此決定未來的服務方案。
分析這些顧客意見和需求，可以找出在設備研發以外，其他可能的附加服務需求和潛在的市場總值，做為未來擴大服務的參考。
專案後期：將所有數據整理成報告這個做法可以讓服務部成為研發部和行銷部的前端單位，從產品開發的源頭就加入顧客意見，找出新的、未被滿足的商機。行銷經理也將成為服務設計和銷售服務之間的重要橋梁，透過數據有效協助產品開發和服務方案，順水推舟掌管逐漸成形的新服務團隊。
4 步驟，拆解職場難題在職場上面對任何難解的問題，都可以根據 4 個步驟來思考。以下用如何吸引維修服務部員工，加入銷售新服務的專案團隊為例：
Step.1 釐清組織慣性公司不「指派」員工加入特定專案，而是交給員工「主動選擇」。因此，必須找出吸引員工加入的關鍵。
Step.2 測試可改變的環節跟著服務部的工程師去檢修機器，發現員工在乎顧客體驗和滿意度，但對分潤和業績沒有太大的感覺。
Step.3 找出策略目標從「馬上改善顧客滿意度」為說服的切入點，同時要想辦法提高維修服務部員工「販售服務」的思維。
Step.4 說服關鍵決策者請「服務部總監」將販售的業績列為維修服務部的考核指標，並將顧客意見數據化，聚焦顧客所需的服務。
| 歡迎光臨 伊莉討論區 (http://a401.file-static.com/) | Powered by Discuz! |