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標題: 掌握變易原則－掌握變易原則一種服務百樣呈現 [打印本頁]

作者: wifero123 時間: 2016-2-24 08:09 AM 標題: 掌握變易原則－掌握變易原則一種服務百樣呈現

工商時報【張威龍】

美國羅思賴爾德風險公司前總經理麥吉爾提出麥吉爾定理：每個顧客都用他自己的方式看待服務。換言之，一樣米養百樣人。

老父與幼子從集市上買一小驢回家，先是幼子騎驢而老父步行，便有老年人權益協會會員指責幼子不孝；於是換成老父騎驢而幼子步行，但又有未成年人保障協會會員指責老父不疼惜幼子；於是父子同騎小驢回家，又有保護動物協會會員指責虐待動物，父子只好抬著驢回家，居然還是遭來智者協會會員的不滿。

上面的老父幼子並不服務於路人，但是道理是相通的。既然每一個顧客以自己的方式看待服務，那麼提供統一服務給不同顧客，便可能有顧客滿意，有顧客不滿意。

然而，雖然很多東西都在改變，但有些東西是不會變的。趨勢大師奈思比指出，不是所有事都在改變，同時強調演變是需要時間的，要懂得去蕪存菁，用正確的心態看世界和未來。

這與古老智慧《易經》提到「易有三易」，即變易、不易及簡易的道理相通。在追求變動創新的過程，需注意變易中有不易，不易中也有變易，簡單明瞭的簡易，容易讓人理解進而接受。

市場資訊也是變化多端，事物的運動變化就是「變易」。企業「變易原則」是根據市場需求的變化，不斷提高產品的功能和品質；不斷革新技術，降低成本；品種多樣化，款式新潮化；採用更受顧客接受的行銷策略等。不同客戶間也有不一樣的需求，需求也會因情境、人、事及時間的不同而有不同。

企業的環境變化，競爭的策略、產品、服務及顧客的需求都會變化，但必須滿足企業本身利益及滿足顧客需求則是「不易」。管理是要從紛繁的變易中，找出不易的規律和原則。「不易」原則在產品而言，必須具備：安全可靠；性能先進；美觀大方，必需堅持做到搖。

如果覺得事情複雜，就表示沒有理出頭緒，沒有抓到要領。《繫辭上傳》說：「易簡而天下之理得矣。」一個人如果明白乾坤平易簡約的道理，很容易瞭解天下的普遍法則。「簡易原則」對企業而言：要使產品使用方便，操作簡單，維修容易，便於推廣。簡化服務流程，減少等待，迅速有效。如沒有做到簡易，就沒有辦法執行或者持續。

服務是一門藝術，不同的人有不同的服務技巧。善用《易經》的三易針對不同客戶分別提供多變的、不變的、極簡易的服務或產品，以滿足不同顧客的需求。

（本文作者為崇右技術學院觀光旅遊管理系教授）

作者: wangminyuan 時間: 2016-2-24 04:44 PM

父子騎驢這預言故事說明了,一件事皆有兩面, 不可能面面俱到, 討好每一個人,

作者: lai23ster 時間: 2022-6-28 12:29 PM

感謝wifero123大大無私分享-thank you

作者: gogosp 時間: 2024-3-17 09:57 AM

感謝版大的用心分享呀！

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